福建的海山宾馆在服务质量上就以,  二、成功的欲望成功是每一个人的梦

  我们创造了一个孩子,不仅有责任让他长大,而且有责任让他幸福。

  第一篇天性人为–认识成功

  100个顾客中有99个顾客对服务满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。

  我们在烟台定居后,回内蒙老家要在北京换车,一般赶不上当天的车,需要在北京住一晚。第一次走这条线回家时,圆圆5岁,是春节前。

  第一章自我设限

  点评:一就是全部。

  我和先生拉着圆圆的小手,拉着两只大包,在拥挤中走出北京火车站。春运高峰,真正人多如蚁。出了站,好不容易找到一小块空地,把包放地上,商量一下该住到哪里。广场上有很多小旅馆的人在招揽生意,我们不敢找那些人,怕上当受骗,也怕跑得太远,想就近找个便宜又干净的旅馆,第二天上车也方便。

  一、跳蚤与爬蚤科学家做过一个有趣的实验:他们把跳蚤放在桌上,一拍桌子,跳蚤迅即跳起,跳起高度均在其身高的100倍以上,堪称世界上跳得最高的动物!然后在跳蚤头上罩一个玻璃罩,再让它跳,这一次跳蚤碰到了玻璃罩。连续多次后,跳蚤改变了起跳高度以适应环境,每次跳跃总保持在罩顶以下高度。接下来逐渐改变玻璃罩的高度,跳蚤都在碰壁后被动改变自己的高度。最后,当玻璃罩接近桌面时,跳蚤已无法再跳了。科学家于是把玻璃罩打开,再拍桌子,跳蚤仍然不会跳,变成“爬蚤”了。跳蚤变成“爬蚤”,并非它已丧失了跳跃的能力,而是由于一次次受挫学乖了,习惯了,麻木了。最可悲之处就在于,实际上的玻璃罩已经不存在时,它却连“再试一次”的勇气都没有。玻璃罩已经罩在了潜意识里,罩在了心灵上。行动的欲望和潜能被自己扼杀!科学家把这种现象叫做“自我设限”。

  “100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯人里逃掉一个,便是永远的失职。在我们看来,这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说,百无一失是极为必要的!后来,这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中(包括服务行业),很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们:对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。

  向四周望去,高楼森森,看得我们满眼迷惘。圆圆迫不及待地问:“爸爸,我们要住哪里啊?”

  很多人的遭遇与此极为相似。在成长的过程中特别是幼年时代,遭受外界(包括家庭)太多的批评、打击和挫折,于是奋发向上的热情、欲望被“自我设限”压制封杀,没有得到及时的疏导与激励。既对失败惶恐不安,又对失败习以为常,丧失了信心和勇气,渐渐养成了懦弱、犹疑、狭隘、自卑、孤僻、害怕承担责任、不思进取、不敢拼搏的精神面貌。这样的性格,在生活中最明显的表现就是随波逐流。与生俱来的成功火种过早地熄灭了。

  在服务业领域里,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下,他不会当“回头客”,再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说,他的服务收益等于零。

  火车上我们已谈论过住哪里的问题。住又干净又容易找到的高档酒店太贵,不舍得花那个钱;住便宜的,又怕不干净;性价比合适的,这几天估计都爆满,近处可能也不容易找到。最后我们感叹说,要是有钱就不用这样为难了,直接找个五星级酒店住下就行了。圆圆虽然不会参与谈话,但她能感觉出我们的为难。她3岁时有过一次住小旅馆的经历,不知为什么就感觉到不舒服,连那里的床单都不肯碰一下,得我们抱着她睡着了,才能把她放到床上。所以她此时的问话其实也充满了忧虑,小小的心也在着急。

  二、成功的欲望成功是每一个人的梦。这个梦与生命同在,至死方休。按照弗洛伊德的理论,人生来就有“做伟人”的欲望。“做伟人”其实就是“成功”的集中表现。弗洛伊德之后的一些心理学家经过研究,也得出了一个相似的结论:不论民族、文化、历史、家庭、性别和年龄,人天生就有爱受赞美、喜受人尊重的强烈愿望和倾向。这是“人”的共性。因此,可以这么说,成功的渴求与生俱来–因为,成功是获得赞美与尊重最有效的途径。正如美国的约翰·杜威所认为,人类本质里最深远的驱策力是“希望有重要性”。以至于有些罪犯自述,他之所以纵火、杀人,就是为了让人们知道他,亲眼目睹别人一听到他的名字就如同五雷轰顶,那是他最感满足的时候。

  福建的海山宾馆在服务质量上就以“100-1=0”这个等式来要求职工。他们向员工们强调:入住海山宾馆的旅客只要有一件事对宾馆失望,就会使整个旅馆的形象受损,无论其他的事情做得多么周到,也无论其他的旅客多么满意。有一天,一位日本朋友从宾馆乘车去机场,人下车了,却把两串香蕉遗下了。正在失望之际,只见宾馆的车飞驰而来,给他送来了那两串香蕉。香蕉送上,日本朋友大为感动。香蕉虽小,但它向顾客表明了自己能做到怎样的细致和周到。正是这些小事的累积,使得海山宾馆经济效益喜人。

  她爸爸重新弯腰提起箱子,指着前面一幢高层豪华酒店,用夸张的口气说:“走,咱们住五星级酒店去!”圆圆惊喜,真的?看她认真了,我们笑了,赶快告诉她爸爸在开玩笑,我们还是就近找个便宜些的旅馆,凑合一晚上就行了。圆圆有些沮丧。

  追求成功是人类的本能。人为成功而来,也为成功而活。

  根据系统论的原理,任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统,它的每个环节都相互作用、相互依赖,一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意,都会对整体的服务质量带来否定。

  拉着箱子和她的小手,一边走一边注意哪里有合适的旅馆。路过刚才先生指的那家高档酒店时,看到门童穿戴整齐,彬彬有礼地给客人开车门,送客人进入酒店大堂,举手投足一副绅士样。圆圆眼睛里流露出羡慕的神情。我心里暗笑这个小家伙,就画个饼给她充饥,对她说:等你长大了赚好多钱,就住五星级宾馆好不好。这令圆圆很神往,兴奋地计划说:我长大了要赚好多好多钱,天天住五星级宾馆!我和她爸爸都笑了,说:“好,有钱了就天天住五星级宾馆!”

  绝大多数人能坚忍不拔地走完人生历程,就是因为成功的渴望始终存在。把它称做信念也好,使命也好,责任也好,任务也好,总有企盼和牵挂,总有要完成的欲求。否则心有不甘,难以瞑目。

  服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分,使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样,“扣掉一个最高分,去掉一个最低分”,再取平均值。因为,服务质量的最终评判人是顾客,他们的打分要么是满意,要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意,才能达到市场的要求。就像100-1=0一样,只要一百个顾客中有一个不满意,我们的服务质量就不能说没有问题。

  圆圆忽然想起什么,问我们:“五星级宾馆里是什么样子的,有什么啊?”

  成功意味着富足、健康、幸福、快乐、力量……在人类社会里,这些东西总能获得最多的尊重和赞美。人人追求成功。普天之下,贫富贵贱,有谁会站出来说,我不想成功,我不愿成功?!

  有一次,一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习,路况良好,法国农场主不由哼起了小曲。可是,当车行驶到了一个荒村时,发动机出故障了。农场主又气又恼,大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时,他抱着试一试的心情,用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到,几个小时后,天空就传来了飞机声。原来,奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下,乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机,维修人员的第一句话就说:“对不起,让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主,一边开始了紧张的维修工作。不一会儿,车就修好了。

  我说:“有很干净的床,床单被单枕套都很干净,床睡上去很舒服。”

  第二章过去不等于未来

  “多少钱?”看见修好了,法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务!”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金,听到这些简直大吃一惊,“可你们是乘飞机来维修的呀?”“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意,“是我们的质量检验没做好,才使您遇到了这些麻烦,我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受感动,连连夸赞他们,夸赞奔驰公司。后来,奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。

  这让圆圆有点意外,“这不和咱们家的一样吗,咱们家的床就又干净又舒服。”显然这个回答没满足她。

  一、成功始于心动,成于行动要解除“自我设限”,关键在自己。

  100多年来,奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么?是质量,是服务!优质的服务让奔驰跑得更快。正是这种一个都不放过的服务精神,才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。

  我想想说:“还有很干净的卫生间,洗脸盆和浴盆都可以放心地用,不需要像小旅馆那样不敢用它的脸盆。”

  西谚说得好:“上帝只拯救能够自救的人。”成功属于愿意成功的人。

  顾客的购物标准很简单:谁对我好,谁的服务能让我满意,我就买谁的东西。国外的企业早已抛弃了“我卖你买,我说你听,你不听我就把声音说大点,或者你再不听我就降价求售”的做法。他们在比“谁对顾客更好”。试想当外企让顾客感动,享受心动、温馨、周到的服务时,他会去买谁的东西?可以想象一下,到那时本应是中国人生产的东西,就因为你不“讨好”国人,却让外国人以上乘的服务表现而夺去了生意,作为中国企业家的你会是什么心态?

  我的补充还是出乎圆圆的意料,但让她有些释然了。“咱们家的卫生间就干净,就可以放心地用……还有什么呀?”

  成功有明确的方向和目的。

  250定律

  我又想想说:“有二十四小时热水,什么时间想洗澡都行。”

  你不愿成功,谁拿你也没办法;你自己不行动,上帝也帮不了你。成功并不是一个固定的蛋糕,数量有限,别人切了,你就没有了。不是那样,成功的蛋糕是切不完的,关键是你是否去切。你能否成功,与别人的成败毫无关系。只有自己想成功,才有成功的可能。宋朝著名的禅师大慧,门下有一个弟子道谦。

  每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。

  圆圆立即又对比说:“咱们家也能想洗澡就洗澡,每天都有热水!”

  道谦参禅多年,仍无法开悟。一天晚上,道谦诚恳地向师兄宗元诉说自己不能悟道的苦恼,并求宗元帮忙。宗元说:“我能帮忙的当然乐意之至,不过有三件事我无能为力,你必须自己去做!”道谦忙问是哪三件。宗元说:“当你肚饿口渴时,我的饮食不能填你的肚子,我不能帮你吃喝,你必须自己饮食;当你想大小便时,你必须亲自解决,我一点也帮不上忙;最后,除了你自己之外,谁也不能驮着你的身子在路上走。”道谦听罢,心扉豁然洞开,快乐无比,他感到了自我的力量。成功,首先始于自愿自觉。当一个人失去生活的目的和意义,万念俱灰之时,我们说“无可救药”;当一个人动了念头,认了死理,哪怕上刀山下火海不达目的不罢休时,我们说“矢志不渝”。

  提出者:美国著名推销员拉德

  我笑了,是啊,怎么五星级宾馆里有的,咱们家都有呢!让我再想想。这时她爸爸接话说:“五星级宾馆的房间里还有冰箱,里面放着啤酒和饮料,想喝就喝。”

  自己的事自己做。始于心动,成于行动。坚定的行动,必然源于深刻的认识和觉悟。

  点评:善待一个顾客,你就点亮了一盏销售的明灯。

  圆圆一听,更惊讶了,“那也和咱们家一样呀,咱们家也有冰箱,里面也有啤酒和饮料,想喝就喝。咱们家冰箱里还有好多好吃的呢……还有什么呀?”

  二、挣脱“自我设限”1920年,美国田纳西州一个小镇上,有个小姑娘出生了。她的妈妈只给她取了个小名,叫小芳。小芳渐渐懂事后,发现自己与其他孩子不一样:她没有爸爸。她是私生子。人们明显地歧视她,小伙伴们都不跟她玩。她不知道为什么。她虽然是无辜的,但世俗却是严酷的。

  随着产品同质化时代的到来,服务成了企业和商家取得成功的一个重要方面。服务不好,顾客就不会再上门,而且会让周围的人知道这一点。服务好了,顾客不但会自己再次光顾,而且可能会介绍更多的人光顾你的产品。所以,一定程度上说,服务的胜利,就是竞争的胜利。善待每一位顾客,你就点亮了一盏吸引更多顾客的明灯。

  我们再想想,也想不出什么新的东西了,就说五星级宾馆里有的差不多家里都有,也就这些了。圆圆这下完全释然了,她由衷地感叹一句:“原来咱们家和五星级宾馆一样!”

  我们每一个人,一生可以作出多种选择,但不能选择父母。而小芳甚至不知道自己的爸爸是谁。她跟妈妈一起生活。上学后,歧视并未减少,老师和同学仍以那种冰冷,鄙夷的眼光看她:这是一个没有父亲的孩子,没有教养的孩子,一个不好的家庭的孽种。

  丽兹·卡尔顿饭店是一家拥有28个连锁分店的豪华饭店,平均房租高达150美元,但这28家饭店的入住率仍高达70%,老顾客回住率超过90%。原因是它以杰出的服务闻名于世。“卡尔顿”的信条是:“创造温暖、轻松、优美的环境,提供最好的设施,给予客人关怀,使客人感到快乐和幸福”,甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。

  我和她爸爸都笑起来。我说,“真是的,以前怎么没注意呢,原来咱们家和五星级宾馆一样。”

  于是,她变得越来越懦弱,开始封闭自我,逃避现实,不与人接触。小芳最害怕的事,就是跟妈妈一起到镇上的集市。她总能感到人们在背后指指戳戳,窃窃私语:“就是她,那个没有父亲,没有教养的孩子!”

  卡尔顿饭店为了履行诺言,对服务人员进行极为严格的挑选。标准是:“我们只要那些关心别人的人”。为不失去一个客人,他们培训职员学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉,都必须负责到底,授权当场解决问题,而不需要请示上级。只要客人高兴,每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。

  圆圆由于这意外发现而兴奋,一脸欢喜,再也没有刚才的忧虑和羡慕的神情。她想进一步证实一下,就问爸爸:“爸爸,你说咱们家是不是和五星级宾馆一样?”

  小芳13岁那年,镇上来了一个牧师,从此她的一生便改变了。小芳听大人说,这个牧师非常好。她非常羡慕别的孩子一到礼拜天,便跟着自己的双亲,手牵手地走进教堂。她曾经多少次躲在远处,看着镇上的人们兴高采烈地从教堂里出来。她只能通过教堂庄严神圣的钟声和人们面部的神情,想象教堂里是什么样,以及人们在里面干什么。

  卡尔顿饭店,每位职员都被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”。职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。正如一位职员所说:“我们或许住不起这样的饭店,但是,我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”卡尔顿饭店的职员也都感到自豪,其他豪华饭店的职员流动率达45%,卡尔顿饭店却低于30%。

  爸爸这时也一脸恍然大悟,“嗯,是一样。原来咱们一直住在五星级宾馆里,我以前还不知道呢,幸亏让你给发现了!”

  有一天,她终于鼓起勇气,待人们进入教堂后,偷偷溜进去,躲在后排倾听–牧师正在讲:“过去不等于未来。过去你成功了,并不代表未来还会成功;过去失败了,也不代表未来就要失败。因为过去的成功或失败,只是代表过去,未来是靠现在决定的。现在干什么,选择什么,就决定了未来是什么!失败的人不要气馁,成功的人也不要骄傲。成功和失败都不是最终结果,它只是人生过程的一个事件。因此,这个世界上不会有永恒成功的人,也没有永远失败的人。”

  长期领跑国内洗衣机销售业绩的江苏小天鹅集团,从1978年开始,就一直保持全国同类产品销量第一的位置。究其原因,除了产品的质量和多样化以外,最重要的一条就是它向顾客提供完善的服务。小天鹅集团经过多次市场调查,得出了一个环比公式:服务好一个老客户可以影响25位潜在的消费者,这其中有8人可以产生购买欲望,有欲望的8人中有1人会成为实际的购买者。所以,服务好一个老客户,就会产生一个新客户,这中间还不断地产生25个潜在的客户和8个准潜在客户,依次交往循环。在看到了服务老客户的重要性后,小天鹅集团提出了“服务第一,销售第二”的口号,推出了著名的“12345”服务规范和服务承诺。正是有了这一系列的服务策略,才成就了小天鹅的今天。

  圆圆被冻得红红的小脸蛋满是灿烂,她开心极了。这时我们走到一个门脸看起来还行的旅馆前,准备进去看看。圆圆这时看起来已很坦然了。自己天天住五星级宾馆,今天偶尔住一次小旅馆也没什么大不了的。我用刚才的话逗她说:“你以后赚好多好多的钱,就可以天天住真正的五星级宾馆了,就不用来这种地方了。”

  小芳被深深地震动了,她感到一股暖流冲击着她冷漠、孤寂的心灵。但她马上提醒自己:得马上离开,趁同学们、大人们未发现她时,赶快走。第一次听过后,就有了第二次、第三次、第四次、第五次冒险–但每次都是偷听几句话就快速消失掉。因为她懦弱、胆怯、自卑,她认为自己没有资格进教堂。她和常人不一样。终于有一次,小芳听得入迷,忘记了时间,直到教堂的钟声敲响才猛然惊醒,但已经来不及了。率先离开的人们堵住了她迅速出逃的去路。她只得低头尾随人群,慢慢移动。

  在现实生活中,红地毯经常在非常隆重的场合使用,如国家元首访问、重大活动的开幕剪彩等。但是,中国家电行业的巨头荣事达却将红地毯用在了服务上。其基本做法是,维修人员上门服务时携带一块红地毯,在红地毯上展开维修操作。

  圆圆说:“我不住五星级宾馆,就天天住在家里。”我问为什么,她说:“咱们家就是五星级宾馆,家里还有爸爸妈妈呢。”

  突然,一只手搭在她的肩上,她惊惶地顺着这只手臂望上去,正是牧师。“你是谁家的孩子?”牧师温和地问道。这句话是她十多年来,最最害怕听到的。它仿佛是一支通红的烙铁,直刺小芳的心上。人们停止了走动,几百双惊愕的眼睛一齐注视着小芳。教堂里静得连根针掉在地上都听得见。小芳完全惊呆了,她不知所措,眼里含着泪水。

  企业为用户服务时铺设红地毯,是荣事达以消费者为中心的营销观念的实际表现。“红地毯”服务让客户备感亲切、温馨和热情,大受客户欢迎。

  儿童简直就是天使,她的话是上帝教的。是啊,有什么样的豪华能比得上全家人快快乐乐在一起呢。房子有了爱才是家,一家人幸福地生活在一起,那就是置身人间天堂!

  这个时候,牧师脸上浮起慈祥的笑容,说:“噢–知道了,我知道你是谁家的孩子–你是上帝的孩子。”

  我们都在争创名牌,而名牌效应是建立在500万用户的口碑之上的。不用自己用力去吹,去花大把的银子做宣传,做好了服务,客户自然而然会越积越多。要是只顾开发市场,而不顾巩固老客户,那你就会丧失自己的根据地,最终会变成孤家寡人。

  台湾著名学者傅佩荣说:人若没有一个好的家庭环境,就很难展开一个正常的生命。

  然后,抚摸着小芳的头发说:“这里所有的人和你一样,都是上帝的孩子!过去不等于未来–不论你过去怎么不幸,这都不重要。重要的是你对未来必须充满期望。现在就作出决定,做你想做的人。孩子,人生最重要的不是你从哪里来,而是你要到哪里去。只要你对未来保持希望,你现在就会充满力量。不论你过去怎样,那都已经过去了。只要你调整心态、明确目标,乐观积极地去行动,那么成功就是你的。”

  所有的父母都在努力为孩子创造美好的生活,都想把家打造成孩子的幸福天堂。但多少人却把方法用错了,他们在使劲往家里搬东西的同时,不经意间把家的气氛搞坏了,让家动不动就变成了一个夫妻利益角斗场,一座冷冰冰的没有生气的宫殿。孩子本该拥有的幸福,在这样的家庭中不知流失了许多。

  牧师话音刚落,教堂里顿时爆出热烈的掌声–没有人说一句话,掌声就是理解,是歉意,是承认,是欢迎!整整13年了,压抑心灵的陈年冰封,被“博爱”瞬间融化……

  我认识一家人,夫妻俩都是很不错的人,丈夫事业有成,妻子漂亮能干,有一个可爱伶俐的女儿。他们的生活本该有“五星级”的舒适,但他们却把好日子过成了“小旅馆”的档次。

  小芳终于抑制不住,眼泪夺眶而出。从此,小芳变了……

  他们两口子之间并没有大的矛盾,彼此间也很在意对方,但就是在一些鸡毛蒜皮的小事上互相不对付,常发生争执,谁也不服输,总认为对方应该让步。在家庭经济还不太宽裕的年代,他们常常因为经济问题争吵;到家里买了轿车和两套房,物质条件已非常优越后,又因为教育孩子的观点不一样等事由争吵。总之,生活中有什么矛盾需要解决,什么就是他们争吵的原因。吵闹过后往往是冷战,一两个月不说话。产生过离婚的念头,但又没什么本质矛盾,彼此并不想真正离开,日子就一直在别别扭扭中过了下来。现在,他们人到中年,终于明白原来的争斗毫无意义,彼此关系大为改善,开始了新的生活,可孩子成长中坏的影响却已无法挽回。

  在40岁那年,小芳荣任田纳西州州长,之后,弃政从商,成为世界500家最大企业之一的公司总裁,成为全球赫赫有名的成功人物。67岁时,她出版了自己的回忆录《攀越巅峰》。在书的扉页上,她写下了这句话:过去不等于未来!“过去不等于未来”的观念,要求我们用发展的眼光看待自己,看待成功。成功与目前的境况无关。过去的都过去了,关键是未来。过去决定了现在,而不能决定未来,只有现在的作为及选择才能决定我们的未来。

  小女孩在这样的家庭气氛中一直生活得胆战心惊,她不知父母什么时候会吵架,变得神经质、敏感,不论在什么场合下,有谁说话声音稍高些,她就表现出惊恐。她从小就特别希望爸爸或妈妈有一方出差,因为那样家里就有几天平安了。在父母不断争吵和冷战中,现在这个女孩已上中学,她性情忧郁,脾气暴躁,成绩不佳,不自信,让父母头痛得要命。他们现在最担心的就是孩子将来考不上大学,不能自立怎么办。他们现在更发奋地赚钱,仿佛想给孩子挣够一辈子用不完的资产。但无论赚多少钱,他们考虑到孩子的问题时都没有安全感,没有满足感。

  “过去不等于未来”这样的事例,古往今来,数不胜数。

  家庭生活中当然不可能没有冲突,俗话说天下没有不吵架的夫妻,好的家庭关系并不意味着只是一团和气。

  我国汉代著名学者承宫的遭遇就很有些像前面讲述的那个“美国小芳”。承宫出生在一个穷苦贫寒之家。父母一年辛劳忙碌,全家人只能勉强糊口,过着饥寒交迫的生活,终日挣扎在温饱线上。承宫七岁那年,该读书了,但他只能眼巴巴望着左邻右舍的孩子欢天喜地进学堂–饭都吃不饱,父母哪来钱供他上学呢?不仅上不起学,小小年纪还要分担家计重担,去替人放猪。为这事,他不知偷偷哭过多少回。不久,同村的学者徐子盛先生开办了一所乡村学堂。承宫放猪每天都要从那里经过。起初,他每次路过学堂,只敢望几眼学堂大门,竖起耳朵偷听一会儿里面的读书声,然后就赶紧离开。

  我和先生也经常会有冲突,但我们一般情况下会避开圆圆,在两人之间尽快把问题解决了。实在避不开,也要尽量克制自己,至少不让争吵吓着孩子。有时也会请圆圆出来主持公道,我们相信孩子的看法往往比较客观。我们很真诚地倾听她的看法,从孩子的视角来发现自己的问题。虽然她小时候常常“断案不公”,不自觉地偏向我,但这至少能让她爸爸意识到孩子的愿望,出于对她愿望的成全,他也会主动认错。而我对她爸爸也会经常让步,如果发现他气愤得厉害,或是为了尽快结束争吵,我就会把自己的“原则”和“理由”都抛一边,主动认错,向他和解。我们的争吵从来都是速战速决,绝不拖到第二天,不让压抑的气氛长时间地笼罩在我们的家庭里。父母的行为让孩子看到,人与人之间有些矛盾是正常的,重要的是以何种态度解决。

  渐渐地,承宫在学堂附近停留的时间越来越长,最后竟不由自主地来到学堂门口,偷听先生讲课,听学童读书。常常听得入了神,把猪都忘了。终于有一天,承宫在学堂门口听讲,没有照看好猪,让猪跑散了几只。东家寻来,不由分说,一顿毒打,打得小承宫鼻青脸肿,哭叫不止。哭声委屈哀切。正在授课的徐子盛先生闻声跑了出来。当得知事情缘由后,先生便对东家说:“怎么能这样对待一个爱读书的孩子,像对盗贼一样残酷无情呢!从今以后,他不再为你放猪了,你请另雇他人吧!”说完,将小承宫领进了学堂。

  婚姻是最深刻的一种人际关系,人性的真实、文化素养、价值观、爱的能力等等,都在这样一种关系中表现得淋漓尽致。它是两个成年人合写的生命自传,是让他们最亲爱的孩子感受生活的幸福,体会生命的美丽,认识人与人之间关系的启蒙教材。

  从此,承宫就被收留在徐先生门下。他一边帮老师做杂活,一边随课听讲,并抓紧一切空余时间读书。他的学习成绩总是名列前茅。数年后,承宫读遍了先生的所有藏书,并写得一手好文章,远近闻名。承宫最后成了一名在学术上有很深造诣的学者而名垂青史。

  哪怕是离婚,只要理性和体面,也好过没完没了让孩子备受折磨的争吵。哲学家弗洛姆说:“当一个不幸的婚姻面临解体时,父母之间陈腐的论据是,他们不能分离,以免剥夺一个完整的家庭给孩子所带来的幸福。然而,任何深入的研究都表明,对孩子来说,家庭中紧张和不愉快的气氛,比公开的决裂更有害,因为后者至少教育孩子,人能够靠勇敢的决断,结束一种不可容忍的生活状况。”

  也许有人会说,小芳、承宫都是小时候就发生了转变,如果已经成年,“过去不等于未来”还管用吗?其实,这句话是永恒的。一切都是重新做起,一切都还来得及。只要起步,永远都不算晚!成语“刮目相看”便是一例。

  父母们常常想给孩子攒更多的钱,实际上多少钱都买不来孩子的快乐。财产今天损失了,明天可以找回来,但孩子的成长中的幸福感、教育机会一旦损失了,就永远找不回来了。给孩子一个幸福的家,让孩子在生理和心理两方面都健康地成长,成为一个身心和谐发育的人,这才是父母所能给孩子最丰厚的、一生享用不完的财富。

  吕蒙是三国时东吴将领,英勇善战。虽然深得周瑜、孙权器重,但吕蒙十五六岁即从军打仗,没读过什么书,也没什么学问。为此,鲁肃很看不起他,认为吕蒙不过草莽之辈,四肢发达头脑简单,不足与谋事。

  如果说家庭状态也可以像酒店那样标注级别,没有比和谐幸福的家庭气氛级别更高的了。房子可以小一些,家具可以旧一些,电器可以少一些,但爱和亲密一定要多——幸福的家就是五星级宾馆。

  吕蒙自认低人一等,也不爱读书,不思进取。

  我愿意把哲学家弗洛姆的另一段话引用在这里,和父母们分享:

  有一次,孙权派吕蒙去镇守一个重地,临行前嘱咐他说:“你现在很年轻,应该多读些史书、兵书,懂得知识多了,才能不断进步。”

  上帝答应给亚伯拉罕及其后裔的土地(土地常常是母爱的一种象征)被描写为“到处都流动着奶和蜜”。奶是爱的第一方面的象征,是关心和肯定的象征。蜜则象征着生命的甜蜜、生活的幸福和对生命的热爱。大多数母亲都能够给予“奶”,但只有少数母亲能够给予“蜜”。为了能给孩子以蜜,一个母亲不仅必须是一个“好妈妈”,而且必须是一个幸福的母亲——母亲对孩子的这种影响怎么说都不夸张。母亲对生命的热爱会像她的焦虑一样感染孩子。这两种态度都对孩子的整个人格有很深的影响。的确,人们可以在孩子们——以及成年人中间区别出哪些人只得到了“奶”,而哪些人则同时得到了“奶”和“蜜”。

  吕蒙一听,忙说:“我带兵打仗忙得很,哪有时间学习呀!”

  我们创造了一个孩子,不仅有责任让他长大,而且有责任让他幸福。

  孙权听了批评他说:“你这样就不对了。我主管国家大事,比你忙得多,可仍然抽出时间读书,收获很大。汉光武帝带兵打仗,在紧张艰苦的环境中,依然手不释卷,你为什么就不能刻苦读书呢?”

  特别提示

  吕蒙听了孙权的话十分惭愧,从此后便开始发愤读书补课,利用军旅闲暇,遍读诗、书、史及兵法战策,如饥似渴。功夫不负苦心人,渐渐的,吕蒙官职不断升高,当上了偏将军,还做了浔阳令。

  ●房子有了爱才是家。人若没有一个好的家庭环境,就很难展开一个正常的生命。

  周瑜死后,鲁肃代替周瑜驻防陆口。大军路过吕蒙驻地时,一谋士建议鲁肃说:“吕将军功名日高,您不应怠慢他,最好去看看。”

  ●婚姻是最深刻的一种人际关系,人性的真实、文化素养、价值观、爱的能力等等,都在这样一种关系中表现得淋漓尽致。它是两个成年人合写的生命自传,是让他们最亲爱的孩子感受生活的幸福,体会生命的美丽,认识人与人之间关系的启蒙教材。

  鲁肃也想探个究竟,便去拜会吕蒙。吕蒙设宴热情款待鲁肃。席间吕蒙请教鲁肃说:“大都督受朝廷重托,驻防陆口,与关羽为邻,不知有何良谋以防不测,能否让晚辈长点见识?”

  ●哪怕是离婚,只要理性和体面,也好过没完没了让孩子备受折磨的争吵。对孩子来说,家庭中紧张和不愉快的气氛,比公开的决裂更有害。因为后者至少教育孩子,人能够靠勇敢的决断结束一种不可容忍的生活状况。

  鲁肃随口应道:“这事到时候再说嘛……”吕蒙正色道:“这样恐怕不行。当今吴蜀虽已联盟,但关羽如同熊虎,险恶异常,怎能没有预谋,作好准备呢?对此,晚辈我倒有些考虑,愿意奉献给您作个参考。”吕蒙于是献上五条计策,见解独到精妙,全面深刻。

  鲁肃听罢又惊又喜,立即起身走到吕蒙身旁,抚拍其背,赞叹道:“真没想到,你的才智进步如此之快……我以前只知道你是一介武夫,现在看来,你的学识也十分广博啊,远非从前的‘吴下阿蒙’了!”

  吕蒙笑道:“士别三日,即更刮目相待。”从此,鲁肃对吕蒙尊爱有加,两人成了好朋友。吕蒙通过努力学习和实战,终成一代名将而享誉天下。

  千百年来,“士别三日,当刮目相看”这句话,之所以成为一句成语,就说明人们对“过去不等于未来”的普遍认同。然而问题的关键在于,是否能把这一观念真正用在自己身上。它是“自我设限”的克星。

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